Cómo redactar un e-mail a un cliente de forma correcta

e-mailHoy en día, el correo electrónico es el medio de comunicación más utilizado por las empresas para relacionarse con sus clientes. Es imprescindible que cuides hasta el más mínimo detalle a la hora de redactarlos si quieres que tu empresa proyecte una imagen seria y profesional.

Explicar una propuesta comercial o contestar las dudas de un cliente por escrito es mucho más complejo que hacerlo en una conversación cara a cara. Por ello, tienes que utilizar un lenguaje sencillo que no dé lugar a malos entendidos y que transmita de forma clara tu mensaje.

Lo primero que debes plantearte a la hora de escribir y enviar un correo electrónico es si este medio es el más apropiado para la información que quieres transmitir. A veces es mucho más rápida y efectiva una llamada telefónica que empezar una cadena de e-mails sin fin, sobre todo si el asunto a tratar requiere de una respuesta rápida.

Al redactar un e-mail deberás tener en cuenta los siguientes puntos:

Tipo de información que vas a enviar

El correo electrónico, al ser un medio de comunicación escrito, permanece en el tiempo y puede ser leído por terceras personas, es decir, existe la posibilidad de que su contenido pueda ser leído en el futuro por cualquier persona.

Envíos masivos o selección de múltiples destinatarios

Una de las grandes ventajas de los correos electrónicos es que puedes enviar el mismo mensaje a varias personas simultáneamente lo que puede ahorrarte mucho tiempo y dinero.

Ahora bien, siempre que realices un envío simultáneo a varias personas deberás tener mucho cuidado de cumplir con la Ley de Protección de Datos. Te recomiendo que siempre uses la opción CCO en vez de CC o escribir varias direcciones en el apartado “Para”. De esta forma los destinatarios no verán que has enviado el mismo mensaje a otras personas y mantendrás ocultas sus direcciones de correo electrónico.

Asunto

El asunto es el espacio en el que tendrás que escribir el tema de tu mensaje. Debes poner mucha atención en él ya que de su redacción depende que lean tu e-mail inmediatamente, que lo pospongan para más tarde o que vaya directamente a la papelera de reciclaje. Si es un correo electrónico de respuesta a una consulta previa de un cliente quizás no tenga tanta importancia y el interesado lo lea rápidamente, pero si el e-mail que estás enviando es iniciativa tuya para informar sobre algún tema, solicitar información o simplemente es una propuesta comercial, deberás prestarle una atención máxima.

Alertas de importancia

Usa las alertas de importancia de forma consciente. El uso de estas alertas puede ser muy útil para que tu destinatario sepa si un mensaje requiere de una respuesta rápida, pero ¡cuidado!, no hay nada más molesto que abrir un mensaje con una alerta de “muy importante” y comprobar que es algo sin la mayor importancia o publicidad. Dale a cada tema la importancia real que tiene si no quieres acabar en la lista de bloqueados de tu destinatario.

Saludo

El saludo debe ser atemporal. Es un error saludar como si tuviésemos a nuestro destinatario delante en ese instante. Piensa que aunque tú envíes el e-mail a las 9 de la mañana, él lo leerá a las 5 de la tarde o a las 10 de la noche. Te recomiendo utilizar saludos como: “Estimado cliente”, “Estimada Sra. Fernández” o, a veces, incluso un simple “Hola María” es más que suficiente.

Mensaje claro y breve

El mensaje debe ser claro, conciso y escrito en un tono cordial. Piensa que existen profesionales o gerentes de empresas que reciben más de 100 correos al día por lo que si les envías una propuesta comercial de 1000 palabras simplemente no la van a leer. Si debes enviar mucha información lo mejor es que lo hagas adjuntando un archivo.

E-mail de respuesta

Cuando vayas a responder a un e-mail recibido hazlo dándole al botón “responder”. Así incluirás una copia del mensaje que te envió tu destinatario y le refrescarás la memoria sobre el asunto. Pero ¡ojo!, revisa que no se incluyen copias de muchos mensajes anteriores o de conversaciones que no tengan nada que ver con el tema que se trata actualmente, esto da muy mal aspecto.

La despedida

A la hora de despedirte recuerda que el correo electrónico es un medio de comunicación tan formal como una carta tradicional por lo que debes hacerlo de forma correcta. Algunas fórmulas podrían ser “Saludos cordiales”, “Atentamente le saluda” o un sencillo “Saludos”.

Firma electrónica

Utilizar una firma personalizada dará a tu e-mail un aspecto más profesional y te ahorrará tiempo. Lo habitual es incluir tu nombre, cargo o profesión y el logo de tu empresa. En muchas ocasiones también se incluye el teléfono de la empresa o dirección por si tu cliente quiere contactar contigo por otra vía.

Plazo para contestar

Como hemos visto en algunas entradas anteriores no puedes estar todo el día pendiente del e-mail. Una de las cosas que más distracciones nos provoca y que nos hace perder productividad es precisamente el e-mail. Lo ideal es dedicar unas horas específicas al día para revisar la bandeja de entrada y contestar los asuntos pendientes.

En cualquier caso, deberías contestar los correos electrónicos en menos de 24 horas desde su recepción. El envío de un e-mail genera mucha incertidumbre y si tardas mucho en contestar lo único que puede suceder es que te llenen la bandeja de entrada haciéndote las mismas cuestiones una y otra vez. Además si quien intenta contactar contigo es un cliente y no obtiene respuesta en un período relativamente corto de tiempo puede que intente contactar con otra empresa que le solucione sus problemas.

Cuida la ortografía

No hay nada que cause peor impresión que las faltas de ortografía. Estés escribiendo un e-mail, una carta comercial o un mensaje en tus redes sociales revisa siempre que no cometes ninguna falta de ortografía.

Ley de protección de datos

Incluye siempre en el pie de tu e-mail la información obligatoria para cumplir con la Ley de Protección de Datos y otras normativas aplicables.

Errores habituales que deberías evitar

  1. No escribas en mayúsculas darás la sensación de que estás gritando al lector.
  2. No utilices emoticonos a no ser que tengas una gran confianza con tu destinatario.
  3. No uses abreviaturas salvo las de uso generalizado.
  4. Evita el uso de fondos, no dan una imagen profesional.
  5. Evita las firmas “enviado desde”, parecerás presuntuoso.
  6. Si te encuentras enfadado o cansado mejor contesta a los correos electrónicos en otro momento. Tu estado de ánimo influye en la forma que redactas tus e-mails.

Espero que te sean útiles estos consejos para escribir de forma mas adecuada tus e-mails. Como siempre me gustaría conocer tu experiencia y saber qué tienes en cuenta tú a la hora de redactar un buen e-mail, sobretodo cuando tratas con clientes.

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